ひなせたん 寝る前に考えた

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クレーマーの情報を会社間で共有するのってダメなの?

こんばんは、ひなせです。

 

私は会社でネットショップの管理をしているのですが、
まれに、おかしなお客さんとやりとりします。

 

この前、ワインを買ったお客さんからおかしなクレームがありました。


「コルクを抜こうとしたが上手く取れず、崩れたコルクがワインの中に入ってしまった。これでは飲めない。返金しろ」
という内容です。

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いやいやいや。
コルクが上手く抜けなかったのは、完全にお客さんの責任。
さらに言えば、コルクのくずがワインに入ってしまったとしても、飲めなくはならない。

 

こんな返金は会社として認められるわけが無いのに、電話で長時間に渡り、暴言を吐き続けるのです。

 

完全に悪質なクレーマーです。


こういった人を相手するのは時間の無駄です。
ただ。ネットショップをやっていると、一定数、おかしな人に当たってしまうのは確かです。
土曜日の夜に購入して、日曜に届けろと言ってくる人もいる。

ホント、そんな人がいるんですよ。

 

ふと思ったのですが、こういったクレーマーの情報を社会で共有するのは出来ないのでしょうか?

 


●クレーマーの行動って、犯罪じゃないの?

 

リアルやネットを問わず、お店をやっていると、
「ちょっとこの人おかしくないか?」
というクレーマー気質の人に、必ず遭遇します。

 

例えば、お店側がミスをしてしまって、責任が完全にお店にあるとします。
クレーマー気質の人は、それこそ鬼の首を取ったように、汚い言葉を投げかけてきます。
相手がミスをした事で、暴言を吐く権利を得たとでも思っているのでしょうか。

 

店舗も人間が運営している以上、間違いは起こります。
お客さんに迷惑を掛けてしまう事だってある。
ただ、だからといって「店員を傷つける権利」なんてものは、発生しません。

 

怒鳴る、人の尊厳を傷つける、といった行為は人に恐怖を与えるわけですから、
罪に問われるべきだと思います。
すぐに警察を呼ぶのが当たり前の行動として、世間一般に広まればいいのに。

 

管理・監督する側の人間としても、悪質なクレーマーからお店のスタッフを守りたいです。

 


●クレーマー対策として、お店側がお客さんを選べれば良いのに。

 

リアルな店舗でお客さんを選ぶとなると、会員制度になると思います。
少しでも売上を取りたい店舗ですと、来店してくれたお客さんを拒むような仕組みは極力作りたくないですから、これはちょっと現実的ではないですね。
高級店とか、客数が少ないのが前提のお店などが可能なくらいでしょうか。

 

ただ、ネットの世界なら、情報を共有できさえすれば、仕組み的には簡単なはずです。
法律には詳しくないのですが、個人情報保護法とかの関係でダメなんでしょうか?

 

危ない人はブラックリストとして、社会全体で共有しよう、ってことなんですが。
なんか、ディストピア小説に出てくる管理社会のようになってしまう危険があるような気もします。

 


●少なくとも、ネットならクレーマーの相手をしない方向に進める。

 

ネットなら、お客さんと店員とが直接のやりとりを行わない、という仕組み作りが可能です。


ちょっとした質問や対応は、音声にしろSNSのテキストにしろ、全てAIが行う。


お客さんと店員が直接話す電話は、時間の無駄なので、ネットショップにはそもそも必要無い。

 

商品に何か問題があっても、事務的に対応。
返金の場合は商品を返送してもらって、受け取ってから返金。


直接会ったり、電話口の口頭でのクレームは一切対応しない。というか、問い合わせ窓口を持たない。

 

お客さんが返品した記録は全て残るようにして、各社で情報共有。


返品の頻度が多い人や、不審な内容の返品がある人はブラックリスト化。

 

おかしな人は、便利なサービスを享受できない形になって、どんどん追い込まれていく。

 

・・・・・・やっぱり問題ですかね。

 

ただ、真面目にやっている店員やお店が守られるべきだと常々感じています。

上手い仕組みを作れないものでしょうか。